Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.19/1901
Título: Determinantes que influenciam a satisfação e fidelização de clientes no setor de distribuição de produtos de higiene e limpeza profissional
Autor: Carvalho, Luciana Renata Bricci
Antunes, Joaquim, orient.
Palavras-chave: Marketing de relacionamento
Satisfação
Fidelização de clientes
Distribuição
Data de Defesa: Mai-2013
Editora: Instituto Politécnico de Viseu. Escola Superior de Educação de Viseu
Resumo: O presente trabalho teve como objetivo investigar e conhecer os determinantes que alicerçam um processo de Satisfação e Fidelização no contexto de Distribuição de Produtos de Higiene e Limpeza Profissional. Procurou-se desenvolver um modelo integrador de diversos determinantes do relacionamento e de algumas variáveis – chave do marketing de relacionamento, que permitisse medir os seus efeitos simultâneos e observar e examinar as correlações existente entre as variáveis. A metodologia para validar o modelo e respetivas hipóteses assentou na realização de inquéritos com os clientes da empresa Futurdis2- Distribuidora de Produtos de Higiene e Limpeza Profissional no Distrito de Viseu, num total de 100 clientes. Após a validação da escala de medição, optamos por uma pesquisa exploratória e confirmatória, e as hipóteses foram testadas através do Modelo de Equações Estruturais. O estudo permitiu concluir que as variáveis escolhidas para analisar os Determinantes da Satisfação e Fidelização de clientes podem ser consideradas fidedignas e consistentes. Os resultados mostraram que são vários os determinantes, quer tradicionais, quer os especificamente relacionados com o contexto em estudo, que têm efeito positivo e direto sobre a Satisfação e Fidelização de Clientes. Os determinantes tradicionais do Marketing de Relacionamento tais como: Compreensão das Necessidades, Relação com a Empresa, Marketing Interno, Marketing Interativo, Qualidade dos Serviços têm um efeito positivo e direto sobre a Satisfação. A análise estatística aponta para um efeito positivo e direto entre Satisfação e Compromisso e também revela um efeito positivo e direto entre Satisfação e Fidelização. Identificou-se os efeitos positivos e diretos entre Satisfação e Confiança. Reconheceu-se ainda que a Confiança tem efeito positivo e direto no Compromisso e também, que a Confiança tem efeito positivo e direto sobre a Satisfação. Identificou-se uma relação direta e positiva entre Compromisso e Fidelização. No contexto da validação do modelo, é possível constatar, que este pode ser utilizado e merece continuar a ser discutido como estrutura teórica para analisar a referida propensão à satisfação e fidelização de clientes.
The present study aimed to investigate and understand the determinants that underpin a process of satisfaction and loyalty in the context of distribution of toiletries and cleaning professional. We sought to develop an integrative model of several determinants of relationship and some variables - key relationship marketing, allowing simultaneous measure its effects and to observe and examine the correlations between the variables. The Methodology to validate the model and respective hypotheses was based on surveys with the company's customers Futurdis2-Distributor and Hygiene Products Professional Cleaning in the District of Viseu, a total of 100 clients. After validation of the measurement scale, we chose an exploratory and confirmatory, and hypotheses were tested using the Structural Equation Model. The Study concluded that the variables chosen to analyze the determinants of satisfaction and customer loyalty can be considered reliable and consistent. The results showed that there are several determinants, whether traditional, whether specifically related to the context under study, which have positive and direct effect on satisfaction and customer loyalty. The traditional determinants of relationship marketing such as: understanding the needs, relationship with the company, internal marketing, interactive marketing, service quality has positive and direct effect on satisfaction. The statistical analysis points to a positive and direct effect between satisfaction and commitment, and also reveals a positive and direct link between satisfaction and loyalty. Identified statistically the positive and direct between satisfaction and trust. It recognized that trust has positive and direct effect on commitment and also that trust has a positive and direct effect on satisfaction. Identified a direct relationship between commitment and loyalty. In the context of model validation, it can be seen that this can be used and deserves to continue to be discussed as a theoretical framework to analyze such propensity satisfaction and customer loyalty
Peer review: yes
URI: http://hdl.handle.net/10400.19/1901
Aparece nas colecções:ESEV - DCA - Dissertações de mestrado (após aprovadas pelo júri)

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