Vaz, Paulo Joaquim AntunesSilva, José Luís Henriques daSanches, Indira Patrícia Brito2022-06-152022-06-152022-02-232022-01-31http://hdl.handle.net/10400.19/7276Os aeroportos estão constantemente em mudanças, no que diz respeito à gestão de recursos e serviços decorrentes da interação de vários agentes que operam para prestar os serviços (operador, companhias aéreas, agências de tráfego aéreo, agências de segurança, handling, etc.). Os sistemas de gestão aeroportuários focam no processo de melhoria contínua dos aeroportos, utilizando o conceito colaborativo de tomada de decisão dos mesmo. Com isso, existe grande procura nas metodologias de gestão para aumentar a eficácia e a eficiência dos processos, através da melhoria da qualidade dos seus produtos e serviços, da redução de custos e do aumento de satisfação dos seus clientes. A presente dissertação incide no estudo da implementação de ferramentas Lean e Seis Sigma, sustentada pelo DMAIC, no Núcleo de Manutenção Geral e Núcleo de Oficinas Gerais da ASA no aeroporto internacional na ilha do Sal. Inicialmente recolheram-se os dados sobre o estado inicial das atividades de cada setor, com o foco principal no entendimento do processo e na identificação das atividades de maior duração e com maior potencialidade para melhoria. Aplicou-se o DMAIC em conjunto com um grupo de técnicas de análise e ferramentas de qualidade para sustentar a transformação necessária em cada fase DMAIC. O estudo indicou que o uso das ferramentas Lean permite obter resultados mais rápidos, quando se implementa medidas mais simples. Também pode-se aferir que o novo método de trabalho permitiu identificar as variáveis que influenciam o processo de análise dos serviços defeituosos e reconhecer a importância e o impacto que a aplicação da integração dos conceitos Lean e Seis Sigma tem numa empresa. Este estudo constitui valor para a empresa onde foi aplicado, pois permitiu atingir os objetivos delineados, aumentando assim a eficácia e a eficiência dos processos associados aos serviços da manutenção.ABSTRACT: Airports are constantly changing in terms of the management of resources and services resulting from the interaction of various agents operating to provide the services (operator, airlines, air traffic agencies, security agencies, handling, etc.). Airport management systems focus on the process of continuous improvement of airports, using the collaborative concept of airport decision making. With this, there is great demand in management methodologies that allow them to increase the effectiveness and efficiency of their processes, by improving the quality of their products and services, reducing costs and increasing customer satisfaction. This dissertation focuses on the study of the implementation of Lean and Six Sigma tools, supported by the DMAIC, at the General Maintenance Center and the General Workshop Center of ASA at the international airport on Sal Island. Initially data was collected on the initial state of activities in each sector, with the main focus on understanding the process and identifying the longest-lasting activities with the most potential for improvement. The DMAIC was applied together with a group of analysis techniques and quality tools to support the transformation required in each DMAIC phase. The study indicated that the use of Lean tools allows faster results when implementing simpler measures. It can also be gauged that the new work method allowed for the identification of the variables that influence the process of analysis of defective services and to recognize the importance and the impact that the application of the integration of Lean and Six Sigma concepts has on a company. This study constitutes value for the company where it was applied, since it allowed the outlined objectives to be reached, thus increasing the effectiveness and efficiency of the processes associated with the maintenance services.porLeanSeis SigmaDMAICmaster thesis203024524