Antunes, JoaquimCorreia, Lucília Isabel Gonçalves2017-03-282017-03-282016http://hdl.handle.net/10400.19/4526Atualmente as Organizações Públicas Locais têm sido alvejadas por velozes mudanças de paradigma focalizando-se na inovação, desburocratização, simplificação e informação em função das necessidades e preferências dos cidadãos/munícipes. Neste contexto, tem-se refletido em transformações profundas no que refere à integração de novos recursos, procedimentos, processos e métodos de trabalho. As novas tecnologias, a gestão de relacionamento e a interação online, têm contribuído ativamente, para esta expetativa centrando-se numa prestação de serviços de qualidade. É importante salientar que o CzRM deve ser visto como uma filosofia orientadora definida pela administração, que visa criar, desenvolver e aprimorar o relacionamento com os munícipes, e não deverá ser visto apenas como uma simples ferramenta ou software de tecnologias de informação. A presente investigação reflete um estudo de caso integrado numa organização pública local. O Citizen Relationship Management (CzRM) ganha notoriedade quanto às suas potencialidades, permitindo assegurar a modernização autárquica bem como os níveis de satisfação, eficiência, inovação e proximidade com os seus munícipes. Comtempla duas fases, numa primeira fase a revisão da literatura, onde foram abordados e selecionados conceitos teóricos significativos, servindo de base ao estudo empírico. Numa segunda fase a respetiva concretização através de um estudo de caso no Município de Viseu, tendo como objetivo principal “Analisar como o Município de Viseu utiliza as funcionalidades do CzRM de forma a potenciar os níveis de satisfação, eficiência, inovação e proximidade dos munícipes”. Neste contexto, foram realizadas entrevistas aos administradores e coordenadores do município e analisados 233 inquéritos de munícipes. Concluindo, que as potencialidades do CzRM sendo devidamente trabalhadas transformar-se-ão numa rede de valor para a prestação de serviços, assegurando os níveis de satisfação e interação desejados e expectáveis pelos munícipes. Os resultados apresentados poderão servir de base orientadora à implementação do sistema de CzRM no Município de Viseu e noutros Municípios, com o intuito assegurar a modernização autárquica bem como os níveis desejados de satisfação, eficiência, inovação e proximidade com os cidadãos/munícipes.Now a days the Public Local Organizations have been targeted for fast paradigm shifts focusing on innovation , reducing bureaucracy , simplifing and information on the needs and preferences of citizens / residents. In this context, it has been reflected in profound changes in what concerns regard to the integration of new features , procedures, processes and working methods . New technologies , relationship management and online interaction have actively contributed to this expectation. All of this focus on providing quality services. It is important to note that the CzRM should be seen as a guiding philosophy defined by management, which aims to create , develop and improve the relationship with the citizens, and should not be seen only as a tool or information technology software. This research reflects an integrated case study in a local public organization. In this context, Citizen Relationship Management ( CzRM ) gained notoriety as to it´s potential, which ensure municipal modernization and levels of satisfaction, efficiency, innovation and proximity. It contemplates two stages, first the review of the literature, which was discussed and it has selected significant theoretical concepts served as the basis for the empirical study. In a second stage the respective implementation through a case study in the city of Viseu, with the main objective " to analyze how the city of Viseu uses CzRM features in order to maximize the levels of satisfaction, efficiency, innovation and proximity to citizens". In this context, interviews were conducted to the managers and coordinators in the city and 233 resident surveys were analyzed. In conclusion, the potential of CzRM being properly worked will become a valuable network inprovidind services, ensuring the satisfaction and interaction desired and expected by the citizens. The results presented may serve as a guiding basis for the implementation of CzRM system in the city of Viseu and other cities in order to ensure the local government modernization and desired levels of satisfaction, efficiency, innovation and proximity to citizens / residentsporModernização AutárquicaMarketing DigitalMarketing RelacionalTIC´s – Tecnologias de Informação e ComunicaçãoCitizen Relationship Management (CzRM)Customer Relationship Management (CRM)Modernising Local GovernmentDigital MarketingRelationship MarketingTICs - Information and Communication Technologiesmaster thesis201666812