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- Service failure and recovery in technology-based business networksPublication . Reis, João; Amorim, Marlene; Melão, NunoPurpose – This paper aims to investigate how service providers are using their channels to support the handling of customer complaints in a technology-based business network (Tb2N) environment. It aims to discuss the implications from existing misalignments between the service delivery debilities and the complexity of the Tb2N recovery process. Design/methodology/approach – This study used an exploratory case study research conducted in a Portuguese private bank. Data collection involved multiple sources for corroboration purposes, such as reports from customer complaints, semi-structured interviews, direct observation and official documents. Data were analysed to identify paths and relationships between constructs, to reduce data, to enable interpretation and to achieve valid and reliable results. Findings – The case analysis revealed four types of Tb2N debilities: weaknesses in what concerns the channel migration to new technologies, automated physical and virtual barriers in accessing the firms’ common channel, non-automated barriers concerning the cross-training of employees and, finally, barriers concerning the service operations management. Originality/value – To the best of the authors’ knowledge, this is the first attempt to characterize the service failure and recovery in a Tb2N context. Complaint management is an essential tool for managers, as failures in service delivery are inevitable and the recovery of such encounters encompasses significant challenges. For academics, this is the first effort to discuss a growing topic in the operations management literature. Further investigation is needed, and with this contribution, the authors expect to stimulate other researchers to provide their contribution.
- Qualidade na gestão da dor em pediatria : revisão sistemática da literaturaPublication . Correia, Soraia Liliana Barbosa; Costa, Maria Graça Ferreira AparícioEnquadramento: A qualidade é um pilar fundamental no sector da saúde. O crescente interesse pelas questões da qualidade segue, ao longo das últimas décadas, uma tendência mundial nos sistemas de saúde. Objetivo: Identificar recomendações baseadas na evidência científica, para práticas de qualidade na prestação de cuidados de enfermagem à criança/família hospitalizada, para o manejo da dor Métodos: Revisão sistemática da literatura, com base nas orientações do Manual Cochrane 5.1.0 de Higgins & Green (2011). Foram pesquisados estudos nas bases de dados: Medline, Cochrane, Scielo, B-on, Lilacs, Uptodate, American Academy of Pediatrics, Proquest, World Health Organization, PubMed, publicados nos idiomas portugueses e inglês, posteriormente ao ano 2013, segundo critérios de inclusão e exclusão previamente estabelecidos. Dos 726 estudos selecionados, 11 foram sujeitos ao teste de relevância II e avaliação crítica da qualidade metodológica por dois investigadores independentes, tendo sido incluídos 4 estudos, dos quais 2 de evidência científica A e 2 de evidência B. Resultados: As principais recomendações sugeridas após análise dos estudos são: A abordagem da dor deve ser multidisciplinar; deve efetuar-se a avaliação sistemática da dor, tal como os restantes sinais vitais; intervir até que a criança não apresente dor, recorrendo a medidas farmacológicas e não farmacológicas; o uso de lidocaína tópica é uma estratégia fundamental para diminuir a dor em procedimentos invasivos; ajustar o algoritmo das escalas de avaliação da dor; considerar outros fatores, como idioma, etnia e fatores culturais que possam influenciar a expressão e a avaliação da dor; fornecer aos pais/cuidador informações escritas sobre aconselhamento e avaliação da dor na alta da criança; o auto-relato das crianças deve ser sempre que possível obtido; a formação contínua dos enfermeiros na gestão e controlo da dor tem impacto na valorização da dor e na administração de analgésicos. Conclusões: Os enfermeiros devem procurar orientar a sua prática com base nas evidências científicas. Este trabalho salienta as principais recomendações divulgadas nos estudos de qualidade científica que foram alvo da análise, representando assim uma linha orientadora na gestão e controlo da dor em crianças/ adolescentes hospitalizadas, de forma a uniformizar cuidados nesta área levando a uma prática de excelência e contribuindo para a melhoria da qualidade nas práticas profissionais dos enfermeiros.
- Percepção dos pais da criança com patologia respiratória sobre as intervenções diferenciadas do especialista em enfermagem de reabilitaçãoPublication . Félix, Andreia Marisa Lopes; Albuquerque, Carlos Manuel SousaEnquadramento: A elevada prevalência das patologias do foro respiratório na criança implica o planeamento de intervenções multidisciplinares, destacando-se o papel diferenciado do enfermeiro especialista de reabilitação na consulta de enfermagem de reeducação funcional respiratória, com a finalidade de dotar os pais/cuidadores principais de competências para a promoção do autocuidado em contexto domiciliário. Objetivo: conhecer a opinião dos pais/cuidadores principais da criança com patologia respiratória acerca da intervenção do enfermeiro especialista em enfermagem de reabilitação na consulta de enfermagem de reeducação funcional respiratória, como promotora do autocuidado em contexto domiciliário. Método: Estudo qualitativo de perfil fenomenológico. Os dados foram colhidos junto de 24 pais/cuidadores principais de crianças com patologias do foro respiratório seguidas em consulta de reeducação funcional respiratória num hospital da região centro, maioritariamente mulheres (95,8%), com uma idade média de 34,46 anos (Dp=6,67 anos), tendo as crianças uma idade média de 23,71 meses (Dp.=20,62 meses). Como instrumento de recolha de dados optou-se por uma entrevista semiestruturada elaborada para o efeito. Resultados: Os principais motivos prevalecentes da ida à consulta de enfermagem de reeducação funcional respiratória são a bronquiolite e a tosse (em igual percentagem, 37,5%). Segundo a perceção dos pais, esta consulta contribui para prevenir a hospitalização da criança, atua a nível da prevenção de complicações/crises e redução da antibioterapia. Especificamente, a intervenção do enfermeiro especialista resulta na redução de episódios de tosse, melhor higiene do sono, melhoria da dispneia, expetoração mais fluida, melhorias ao nível da alimentação, diminuição das crises de asma e menor recurso à terapêutica. Os ensinos reconhecidos pelos pais como potencialmente promotores do cuidar da criança em contexto domiciliário de forma segura, são essencialmente centrados na: lavagem nasal com soro fisiológico, elevação da cabeceira da cama/posicionamentos, utilização da camara expansora, otimização do ambiente físico, adaptação/ajuste de nebulizadores à situação clínica e estimulação da tosse. As competências adquiridas pelos pais na consulta ao contribuírem para a promoção do autocuidado na criança em contexto domiciliário, permitem-lhes detetar sintomas e complicações precocemente, colocando em práticas os ensinos transmitidos, evitando a ida ao Serviço de Urgência. Todos os pais consideram que o número de enfermeiros especialistas em reabilitação existente nesta consulta não é suficiente. Conclusões: Os resultados apurados reforçam a importância das intervenções diferenciadas do enfermeiro especialista em reabilitação nas crianças com patologia do foro respiratório, dotando os pais de mais literacia, o que sugere a importância e necessidade atribuída à implementação da consulta de enfermagem de reeducação funcional respiratória pediátrica nas mais diversas unidades hospitalares. Palavras-chave: criança; patologia respiratória; reeducação funcional respiratória pediátrica; enfermagem de reabilitação; pais.