ESTGV - DEMGI - Dissertações de mestrado (após aprovadas pelo júri)
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Browsing ESTGV - DEMGI - Dissertações de mestrado (após aprovadas pelo júri) by advisor "Araújo, Rui Manuel da Silveira"
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- Melhoria de processos de negócios na área da climatizaçãoPublication . Rodrigues, Rafael da Rocha; Araújo, Rui Manuel da Silveira; Vaz, Paulo Joaquim AntunesNum contexto de mercado cada vez mais competitivo e exigente, as organizações enfrentam desafios constantes para se manterem relevantes, onde a procura pela eficiência operacional é essencial, uma vez que, as existências de desperdícios nos processos influenciam negativamente a experiência do cliente e a rentabilidade do negócio. No setor dos serviços, a otimização de processos exige abordagens focadas na redução de falhas e custos, melhorando a qualidade e a eficiência. A presente dissertação incide no estudo da melhoria continua de processos, nomeadamente no atendimento telefónico da empresa Zantia S.A., recorrendo a ferramentas Lean e Six Sigma sustentada pela metodologia DMAIC. Seguindo cada etapa desta metodologia, começou-se por definir o problema e caracterizar o estado inicial das atividades que compõem os processos, estabelecendo os objetivos a atingir. Posteriormente, foram recolhidos dados relevantes sobre os processos em análise. Através da avaliação desses dados, identificaram-se as principais causas dos problemas, permitindo desenvolver soluções eficazes para a sua redução ou eliminação. Por fim, foi realizado um estudo para avaliar o impacto das soluções implementadas, garantindo a melhoria contínua dos processos. Este estudo permitiu identificar as variáveis que influenciam o processo de análise dos serviços defeituosos, bem como compreender o impacto da integração dos conceitos Lean e Six Sigma na melhoria dos processos empresariais. A aplicação desta abordagem revelou-se fundamental para a redução de desperdícios, garantir uma melhor experiência ao cliente e aumentar a produtividade. O estudo revelou-se de grande importância para a empresa onde foi aplicado, pois permitiu alcançar os objetivos propostos e otimizar a eficiência e a eficácia dos processos relacionados com o atendimento telefónico ao cliente. Os resultados evidenciam a relevância de abordagens estruturadas e fundamentadas em dados para impulsionar a melhoria contínua dos serviços.