ESTGV - DEMGI - Dissertações de mestrado (após aprovadas pelo júri)
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Browsing ESTGV - DEMGI - Dissertações de mestrado (após aprovadas pelo júri) by Author "Campos, Pedro António Marques"
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- A inovação de uma empresa de serviços usando a simulação (des)Publication . Campos, Pedro António Marques; Gaspar, Daniel Augusto Estácio Marques MendesNos dias de hoje, as organizações estão sujeitas a uma exigência crescente em inovação e melhoria contínua dos processos, quer na produção, quer na indústria para continuarem no mercado e poderem ter sucesso. Nem sempre é possível a implementação de novos sistemas sem estes serem sujeitos a uma validação prévia, que prove que o mesmo vai oferecer melhorias face ao anterior. Desta forma, a simulação surge como uma ferramenta capaz de analisar e avaliar as situações actuais, bem como as futuras, tornando-se assim numa ajuda poderosa para qualquer gestor. O trabalho desenvolvido nesta dissertação enquadra-se na área dos serviços, em particular nos serviços de assistência após venda e reparação de sistema de energias renováveis e climatização. Este trabalho, desenvolveu uma abordagem de modelação e simulação num serviço de assistência técnica em equipamentos de climatização e AVAC. Na parte inicial, realizou-se um breve estudo sobre inovação e concepção dos serviços. De seguida, explicamos sucintamente a simulação de eventos discretos e a biblioteca de componentes que usamos nos nossos modelos de simulação. Foi feita uma análise estatística aos dados provenientes de três anos de assistência técnica. A utilização de uma base de dados com uma dimensão significativa permitiu-nos estimar valores e parâmetros com um nível de confiança elevados Para além disso, podemos analisar e concluir que existe um bom número de relações e características do serviço de assistência técnica. Embora a base de dados seja de âmbito nacional, no caso da nossa simulação principal, em que a localização geográfica era importante, só tivemos em conta o distrito de Viseu. Concluímos, que a simulação de eventos discretos (DES) é uma ferramenta poderosa e quando devidamente utilizada, com dados fiáveis e uma correta modelação, pode ser uma preciosa ajuda para a redução de custos e aumento da qualidade dos produtos ou serviços, melhorando a eficiência da organização, por meio da optimização de processos e consequentemente o aumento da satisfação dos colaboradores e clientes.