Browsing by Author "Monteiro, Carlos M.F."
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- Análise comparada da satisfação de clientes frequentes em hotéis do DouroPublication . Teixeira, Helena; Monteiro, Carlos M.F.; Soares, João O.
- Percepções do desempenho de hotéis do Alto Douro: Uma análise comparadaPublication . Teixeira, Helena; Monteiro, Carlos M.F.; Soares, João Oliveira; Meireles, AnaO desempenho da industria da hospitalidade é fundamental para sustentar o desenvolvimento da actividade turística, em especial nas regiões onde o turismo ainda esta numa fase inicial desse desenvolvimento. As principais etapas desta investigação são, em prime iro lugar, comparar o desempenho percebido de quatro relevantes hotéis da região do Douro; em segundo lugar, identificar os principais atributos que determinam a satisfação global com os hotéis; em terceiro, lugar, examinar a relação entre a perceção das politicas de marketing relacional e a satisfação global do cliente e, finalmente, examinar a relação entre satisfação e lealdade, com base nas perceções dos hospedes frequentes. Os dados foram recolhidos entre Outubro de 2006 e Maio de 2007. Um novo instrumento foi construído, com base na literatura e em entrevistas com profissionais da industria hoteleira, destinado a medir os aspectos fundamentais que determinam a satisfação de clientes frequentes. Posteriormente, foi realizada uma análise comparativa com base nos atributos utilizados para medir o desempenho percebido da oferta hoteleira, o que permitiu determinar, para cada hotel, as principais variáveis em que a gestão se deve centrar a fim de aumentar a satisfação dos seus clientes frequentes. Por ultimo, verificou-se, por um lado, que as politicas de marketing relacional não são, fortes determinantes da satisfação e, por outro, que existe uma forte correlação entre a satisfação e lealdade do cliente frequente.
- Tourism development in the Douro region (Portugal): What influences the retention of hotels' guests?Publication . Monteiro, Carlos M.F.; Soares, João Oliveira; Teixeira, HelenaLoyal and frequent customers are very important for the development of tourist destinations. In this sense, this paper analyses the relative importance of performance and relationship marketing variables in building satisfaction and retaining hotels’ frequent guests. The empirical research involves four hotels belonging to the same tourist destination in the north of Portugal – the Douro region. Multivariate statistical techniques, such as factor analysis and multiple linear regression, are used to model the satisfaction of these frequent customers. The main conclusion of the study is that the performance of the hotels prevails in terms of the customers’ perceptions over relationship-marketing policies.