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- Multichannel service failure and recovery in a O2O era: A qualitative multi-method research in the banking services industryPublication . Reis, João; Amorim, Marlene; Melão, NunoThis article aims to investigate how service providers are employing their channels to support the handling of customer complaints in an online to offline era. It provides a timely contribution by characterizing multichannel recovery practices, discussing its implications for customers, and discovering new trends. The study employs a qualitative multi-method research, which includes not only more than one method of collecting data, but also more than one method of analyzing data. Data collection involved 50 records of customer complaints, 10 semi-structured interviews, direct observation and internal bank reports. The results suggest that multichannel customers are not willing to interact with a large number of channels to solve their problems leading to a high number of interactions. Customers expect a complex recovery not in terms of interactivity but in terms of depth. Recovery solutions, such as apologizing and monetary compensations are non-permanent solutions, are inefficient in the long term and imply financial losses. Despite the investment that is required, this investigation advocates for permanent solutions. To avoid service failures and complex recovery processes, it is possible that companies are improving their operations management in search of new strategies that are blurring the boundaries of O2O into a mix of offline and online channels (O2).
- Crianças e Pais a brincar com a tecnologia na cidade: práticas e investigação na Educação PréEscolar e no 1.º Ciclo do Ensino BásicoPublication . Dias, Maria Manuela Paiva Sousa Loureiro; Pacheco, Maria Figueiredo; Rego, BelmiroO presente relatório de investigação surge no âmbito da Prática de Ensino Supervisionada (PES) integrada no plano de estudos do Mestrado em Educação Pré-Escolar e Ensino do 1.º CEB. A primeira parte abarca uma reflexão crítica sobre as práticas em contexto. A segunda parte inclui um estudo realizado sobre Pais e crianças a brincar em espaços exteriores de uma cidade com as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) que contempla a revisão da literatura, a apresentação da metodologia,a análise e discussão dos dados e as respetivas conclusões. O estudo teve como objetivo a concretização de desafios “lá fora” que envolvessem os Pais, as crianças e as tecnologias. A recolha de dados foi realizada num Jardim de Infância de Viseu, tendo como participantes 21 crianças com idades compreendidas entre os 3 e os 6 anos de idade e os seus Pais. Realizou-se observação participante, entrevistas às crianças e inquéritos por questionário aos Pais. O estudo inclui, ainda, a conceção e avaliação de propostas para as famílias brincarem com as crianças na cidade utilizando tecnologia. Os resultados do estudo indicam que as crianças são utilizadoras constantes das várias tecnologias que existem no jardim de infância e/ou em casa. Grande parte desta utilização é feita sem intenção pedagógica apesar dos Pais terem essa preocupação. Ainda se verifica que todas as crianças e os seus Pais têm acesso a tecnologias todos os dias. Das respostas aos desafios propostos, concluiu-se que os mesmos foram impulsionadores de bons momentos em família ao ar livre com recurso às TIC.