Departamento de Gestão, Administração e Turismo (DGAT)
Permanent URI for this community
Browse
Browsing Departamento de Gestão, Administração e Turismo (DGAT) by advisor "Fernandes, Rosina Inês Ribeiro de Sá"
Now showing 1 - 1 of 1
Results Per Page
Sort Options
- O IMPACTO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE NA ÓTICA DOS STAKEHOLDERS - Estudo Comparativo entre duas Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) do concelho de Fornos de AlgodresPublication . Nobre, Cláudia Inês da Silva; Mota, Miguel Ângelo Sousa Dias Ferreira da; Fernandes, Rosina Inês Ribeiro de SáAs Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) são organizações que têm uma grande importância no setor social. A qualidade é um tema que já se discute e analisa há muitos anos, no entanto, na vertente social é relativamente recente. O processo de certificação da qualidade pode funcionar como um fator de diferenciação quando trabalhado da melhor forma e com intuito orientador, de forma a ser percecionado e valorizado por todos os elementos de uma organização. No entanto, pode assumir uma visão mais redutora, na medida em que assenta na documentação e conformidade de requisitos, esquecendo, por vezes, a satisfação de todos os stakeholders. Esta dissertação tem como principal objetivo explorar o impacto dos Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) em Organizações de Economia Social (OES), na ótica dos stakeholders. Foi um estudo realizado em duas Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) no concelho de Fornos de Algodres: uma certificada e outra sem SGQ implementado. Foram entregues questionários a membros da Direção, aos Colaboradores e Familiares ou Clientes de cada IPSS. O questionário direcionado aos membros da direção foi construído de forma a que os responsáveis das duas IPSS pudessem responder, abordando procedimentos efetuados/a efetuar para se tornar uma IPSS certificada, visão acerca dessa mesma IPSS e da sua qualidade, o que se pretende/prevê com a certificação e a pertinência de cada fator associado à certificação da qualidade na perspetiva de cada membro. O instrumento preenchido pelos familiares permitiu analisar o grau de satisfação com os serviços prestados, aliando a perceção da importância e conhecimento da existência de um SGQ na instituição. O questionário dos colaboradores pretendia apurar a satisfação em relação à instituição onde se encontram a desempenhar funções laborais. Para além deste aspeto, pretendia-se analisar o conhecimento em relação à existência de um SGQ, os benefícios mais notórios depois da certificação/aqueles que esperam alcançar, a pertinência da implementação do sistema e as dificuldades sentidas/as que esperam sentir. Com a realização deste estudo foi possível apurar alguns contrastes entre a IPSS certificada e a que não se encontra certificada. O que se concluiu é que os contrastes encontrados não são muito significativos na prática, à exceção da satisfação dos colaboradores que é ligeiramente mais reduzida na IPSS que não se encontra certificada. Para além desta conclusão, ressaltou-se ainda que os dirigentes têm um importante papel no envolvimento de toda a equipa e são alavanca para o sucesso das instituições. O facto dos órgãos de gestão se encontrarem ausentes e, por vezes, não acompanharem a realidade da vertente social, isto é, não se familiarizarem com a realidade do dia-a-dia da instituição, pode boicotar e influenciar o conhecimento dos recursos humanos e o que realmente necessitam para uma boa estrutura organizacional. Toda esta atuação tem de ser realizada numa hierarquização horizontal, na medida em que todos os elementos têm de estar informados e conhecedores dos assuntos relacionados com a IPSS, têm de sentir que possuem a sua parte de protagonismo na tomada de decisões importantes. No caso dos familiares/clientes, não se evidenciaram diferenças de relevo na perceção da satisfação ou relevância da certificação da qualidade. Em síntese, parece haver ainda muito a explorar neste âmbito da certificação da qualidade e satisfação com as organizações sociais na perspetiva dos stakeholders. Espera-se que este estudo tenha constituído um contributo neste desiderato.