Departamento de Gestão, Administração e Turismo (DGAT)
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- O património e o turismo: cidade de LamegoPublication . Isabel, Vieira; Francisco, Sande LemosO aumento constante da procura turística tem dado origem a que, cada vez mais, os recursos patrimoniais sejam transformados em recursos turísticos. Assistimos, por isso, hoje em dia e um pouco por todo o mundo, a um aumento da oferta do produto cultural e patrimonial. Esta evolução justifica que os locais que possuem recursos patrimoniais tenham de se preocupar com o modo como a gestão é realizada. A tendência actual da gestão do património vai no sentido de uma colaboração, cada vez mais estreita, entre as áreas do Património e o Turismo, com o objectivo de delinearem estratégias conjuntas. Através da investigação bibliográfica, tivemos oportunidade de verificar que existem vários estudos sobre o património, em geral, mas são escassos os que se referem ao património arquitectónico e sua relação com os visitantes, principalmente, no caso de Portugal. O estudo que aqui se apresenta, “O Património e o Turismo: Cidade de Lamego”, pretendeu compreender a gestão do património e a sua relação com os visitantes. Com este objectivo, elaborou-se um questionário que foi aplicado aos visitantes, num total de 234 indivíduos, durante os meses de Outubro e Novembro de 2005. Aplicou-se, também, um questionário, já validado, aos gestores do seguinte património: Sé Catedral, Igreja de Almacave, Santuário da Nossa Senhora dos Remédios, Castelo, Museu, e Capela de São Pedro Balsemão. Através do cruzamento dos dados recolhidos nos dois questionários, foi possível inferir que a relação existente entre quem gere o património e os seus visitantes é, ainda, deficiente ou muito deficiente. A maior falha apontada pelos visitantes, tendo em conta os problemas ligados à gestão, prende-se com a falta de interpretação dos monumentos. Os resultados deste estudo, bem como as propostas e sugestões elaboradas, poderão ser úteis para as instituições responsáveis pela preservação e valorização do património, na medida em que chamam a atenção dos seus gestores para os problemas que existem, apontando caminhos, que poderão eventualmente contribuir para a resolução de alguns desses problemas.
- Satisfação de clientes, desempenho e marketing relacional na indústria hoteleira: estudo de um conjunto de hotéis do DouroPublication . Teixeira, Helena; Monteiro, Carlos Manuel Ferreira; Soares, João Agostinho de OliveiraA presente dissertação identifica e mede o desempenho percebido com produtos e serviços e a satisfação em hotéis, de acordo com a percepção de hóspedes frequentes, num conjunto de hotéis do Douro. Caracteriza-se ainda a área do Douro e os hóspedes frequentes desse conjunto de hotéis, sendo os resultados comparados com informação recolhida noutros estudos. Apura-se se os hotéis com a medida de satisfação mais elevada correspondem àqueles com políticas de marketing relacional mais evoluídas percepcionadas pelos hóspedes frequentes, e também se correspondem aos hotéis que têm maior desempenho percebido, utilizando como instrumento um inquérito inédito, desenvolvido para esse fim. Foram analisadas as políticas e instrumentos de marketing relacional adoptadas para hóspedes frequentes nas “horas da verdade” e levantadas as suas percepções, relativamente aos serviços e produtos dos hotéis. Também se analisaram as políticas, procedimentos e práticas de satisfação dos hóspedes frequentes adoptadas pelos estabelecimentos. Fornece-se, ainda, aconselhamento aos hotéis em estudo, sobre as variáveis em que terão de actuar para melhorar a satisfação dos hóspedes frequentes. Por fim, compararam-se as percepções dos hóspedes frequentes, quanto às políticas de marketing relacional, com os dados obtidos junto dos responsáveis pelos hotéis e apresentam-se as principais conclusões.
- Programa de voluntariado cultural: cultura voluntária em LamegoPublication . Vieira, Isabel; Branco, DidianaPretende este artigo apresentar o projecto de Voluntariado Cultural – Cultura Voluntária em Lamego, procurando relacionar os objectivos inerentes a um programa de Voluntariado com os propósitos e as realidades conducentes ao seu desenvolvimento, por parte de uma instituição de ensino superior. Por outro lado, pretende-se descrever as diferentes etapas de progresso e alargamento deste programa, apontando ainda, outras reflexões e propósitos a incrementar no futuro.
- A Valoração Económica de Bens Culturais: Uma Aplicação a Monumentos da Cidade de TomarPublication . Guia, Ana; Rebelo, JoãoA Economia da Cultura é uma das áreas do conhecimento que tem sido alvo de desenvolvimento nos últimos tempos. Esta situação resulta da consciencialização da importância que este sector tem na sociedade, nomeadamente, na formação pessoal e na integração social, assim como nos impactes económicos que proporciona pela crescente procura de bens culturais. Dado que estamos perante bens não transaccionáveis, ou seja, no caso em estudo, de bens públicos ou de clube, cuja valoração se torna impossível, via mercado, é necessário o recurso a métodos de valoração indirecta. Os bens culturais em análise (Convento de Cristo, Museu dos Fósforos e Sinagoga), situados na cidade de Tomar, foram valorados com recurso ao cálculo do excedente do consumidor. Para tal, socorremo-nos do Método do Custo de Viagem com a aplicação do Modelo Regressivo de Poisson para a determinação da curva da procura destes bens e, consequentemente, do cálculo do excedente. Para proceder ao desenvolvimento deste estudo foram considerados dois grupos de questões. O primeiro visava a obtenção de informação que possibilitasse determinar o custo de viagem a cada um dos locais em estudo e, também, a experiência cultural dos consumidores. O segundo grupo de questões tinha em vista obter as características socioeconómicas dos indivíduos inquiridos, nomeadamente o género, a idade, o local de residência, as habilitações literárias e o rendimento mensal familiar auferido e que no seu conjunto funcionam como variáveis de controlo. Os resultados obtidos, tendo em conta o Modelo de Poisson, quando os parâmetros associados às variáveis são significativos, confirmam o contemplado noutros estudos, ou seja, podemos dizer que o custo de viagem, o género e a idade influenciam negativamente a procura de visitas, enquanto que os hábitos culturais, as habilitações literárias e o rendimento a influenciam positivamente. No que concerne à comparação entre os três itens culturais considerados verificamos que, segundo o excedente do consumidor, o bem mais valorado foram as visitas ao Convento, seguindo-se as efectuadas à Sinagoga e, por último, as realizadas ao Museu dos Fósforos.
- A multivariate analysis of the relative impact of performance and relationship attributes on customer satisfactionPublication . Teixeira, Helena; Monteiro, Carlos; Olveira, JoãoThis paper discusses an approach able to simultaneously compare the importance of performance and relationship marketing variables in building satisfaction among frequent customers. Multivariate statistical techniques are used – factor analysis and multiple regression analysis – to model the satisfaction of frequent customers of a group of hotels in the north of Portugal. The conclusion is that the relationship marketing policies are not strong determinants as regards the overall satisfaction of this kind of customers.
- The importance of perceived service quality in banking loyalty for large business customersPublication . Fragata, A.; Munõz, P.The behaviour of the large corporate banking customers when selecting the main bank and the level of their bank loyalty, are subjects that haven´t been much investigated in previous studies. Most of Portuguese large companies in our sample work with more than 5 banks and there is a positive relation between the size of the company and the number of banks used. The competition in this bank segment is fierce, so it´s important to investigate the selection of the main bank.The data showed that Banking Loyalty for large corporate banking customers depends on Perceived Service Quality, which in turn is one factor construct explained by the variety of products, reliability and by the interpersonal relationship established between the decision maker of the company and the business bank manager. There is no statistical evidence to suggest that the variables Tangibles, Responsiveness and Price conditions are important to predict Perceived Service Quality for large corporate customers. The results of his study can help banks to build a loyalty strategy towards the segment of large corporate customers.
- Análise comparada da satisfação de clientes frequentes em hotéis do DouroPublication . Teixeira, Helena; Monteiro, Carlos M.F.; Soares, João O.
- Economic Valuation of Cultural Heritage: Application to a museum located in the Alto Douro Vineyard– World Heritage SitePublication . Fonseca, Susana; Rebelo, JoãoCultural assets are increasingly being considered in the policies of social and economic development of territories due to spillover effects. However, since cultural assets are not transacted in the market, their use value should be calculated using indirect methods of evaluation or non market techniques. In this paper, the travel cost method was chosen to estimate the curve of demand in the Museum of Lamego which constitutes an important cultural item of the Alto Douro Wine Region, classified by UNESCO in 2001, as a world heritage site – a living and evolving cultural landscape. The results of the application of the Poisson model confirm the expected, that is, the probability of visiting the museum is positively influenced by the educational level, female gender and negatively by the travel cost
- Percepções do desempenho de hotéis do Alto Douro: Uma análise comparadaPublication . Teixeira, Helena; Monteiro, Carlos M.F.; Soares, João Oliveira; Meireles, AnaO desempenho da industria da hospitalidade é fundamental para sustentar o desenvolvimento da actividade turística, em especial nas regiões onde o turismo ainda esta numa fase inicial desse desenvolvimento. As principais etapas desta investigação são, em prime iro lugar, comparar o desempenho percebido de quatro relevantes hotéis da região do Douro; em segundo lugar, identificar os principais atributos que determinam a satisfação global com os hotéis; em terceiro, lugar, examinar a relação entre a perceção das politicas de marketing relacional e a satisfação global do cliente e, finalmente, examinar a relação entre satisfação e lealdade, com base nas perceções dos hospedes frequentes. Os dados foram recolhidos entre Outubro de 2006 e Maio de 2007. Um novo instrumento foi construído, com base na literatura e em entrevistas com profissionais da industria hoteleira, destinado a medir os aspectos fundamentais que determinam a satisfação de clientes frequentes. Posteriormente, foi realizada uma análise comparativa com base nos atributos utilizados para medir o desempenho percebido da oferta hoteleira, o que permitiu determinar, para cada hotel, as principais variáveis em que a gestão se deve centrar a fim de aumentar a satisfação dos seus clientes frequentes. Por ultimo, verificou-se, por um lado, que as politicas de marketing relacional não são, fortes determinantes da satisfação e, por outro, que existe uma forte correlação entre a satisfação e lealdade do cliente frequente.
- Secretariado: um factor de competitividade organizacionalPublication . Santos, Paula Marques dosPretende-se com esta comunicação apresentar uma reflexão acerca da complexa realidade que hoje envolve a profissão/função de secretário/assessor. De facto, o meio ambiente onde cada secretário(a) desenvolve a sua actividade influencia directamente essa função e, por essa razão, torna-se muito importante conhecer as condições onde vamos desenvolver o nosso trabalho para nos tornarmos num elemento diferenciador e factor de competitividade.