CISeD - Artigo em ata de evento científico nacional
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- Os determinantes da satisfação dos clientes nos serviços de restauração. Um estudo de casoPublication . Antunes, Joaquim; Barroco, Cristina; Pinto, PedroA avaliação da satisfação do cliente faz parte integrante das preocupações dos gestores. O ECSI (Índice Europeu de Satisfação do Cliente) constitui um dos principais indicadores utilizados em diferentes países para estudar a satisfação do cliente em diversos setores de atividade. Em Portugal, foram analisados 18 setores de atividade com recurso a esta metodologia. No entanto, nenhum deles incidiu sobre a área da restauração, pelo que será importante avaliar o modo como o nível de satisfação do cliente constitui um indutor para a gestão deste setor de atividade, tão relevante na economia portuguesa. Assim, o principal objetivo deste estudo é identificar os fatores determinantes da satisfação dos clientes no setor da restauração. O estudo teve por base o ECSI (índice europeu de satisfação do cliente). Portugal também adotou este modelo criando o ECSI Portugal. Este modelo integra a satisfação do cliente como objetivo central na gestão das organizações, facultando-lhes instrumentos de atuação neste domínio e defende também os interesses dos consumidores, dando-lhes a oportunidade de avaliarem e serem ouvidos nos processos de melhoria da qualidade. A metodologia teve por base um inquérito efetuado a uma amostra de 75 clientes, em que se procurou perceber os atributos que os clientes mais valorizam num empreendimento de restauração na cidade de Viseu (Portugal). O inquérito incluía 21 itens relacionados com a satisfação e fidelização dos clientes, avaliados numa escala de likert de 1 a 10. Os resultados mostram que os atributos mais valorizados são a simpatia do staff, a localização e a decoração/design do espaço. Foi realizada uma análise fatorial através do método de rotação varimax, com normalização de Kaiser, aos itens da satisfação, em que que o fator mais valorizado está relacionado com a qualidade e imagem do empreendimento, seguido do fator fidelização e recomendação, do fator resolução de reclamações e, por último, o fator sensibilidade ao preço, como o menos valorizado. Estes fatores deverão ser tidos em conta nas futuras decisões do gestor, preocupado em aumentar o nível de satisfação e fidelização dos clientes. Estes resultados poderão também servir como exemplos para outros estabelecimentos do mesmo tipo de atividade.
- THE DIGITAL TOURISM AND THE IMPACT OF MARKETING 4.0Publication . Soeiro De Carvalho, Ana BrancaThis paper has attempted to reveal the transformative influence of technology in tourism activities. According to Amadeus Travel Intelligence, the future travel industry isn’t just about moving people from A to B, unveiling new destinations, or organising trips. Megatrends in digital technology and society are connected with “Digital trends in tourism”. Marketing 4.0 emerged in consequence of various changes sourced from intense global competition, new type of consumers and rapid development in technologies (Vassileva, 2017, p. 47-56).. Instead it is about a thoroughly progressive, completely 360-degree view of the traveller and everything that goes into creating special, unique,memorable experiences. Digital Tourism has in the literature many different names and are diferente its application as DT – digital tourism, e-Tourism – electronic tourism and e-tourist – electronic tourist (Gelter, 2017).