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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
As organizações públicas locais têm sido atingidas por enormes mudanças de paradigma, focalizando-se na inovação, desburocratização, simplificação e informação em função das necessidades e preferências dos cidadãos. Neste contexto, tem-se refletido em transformações profundas no que se refere à gestão de relacionamentos e à interação online. O CzRM veio desenvolver e aprimorar o relacionamento com os munícipes e ganha notoriedade quanto às suas potencialidades, permitindo assegurar a modernização autárquica bem como os níveis de satisfação, eficiência e proximidade com os seus munícipes. Assim, a presente investigação reflete um estudo de caso integrado numa organização pública local. A metodologia assentou em entrevistas realizadas aos coordenadores de serviços do município e a 233 inquéritos aos munícipes. Conclui-se que o nível de utilização dos serviços digitais ainda é baixo por parte dos munícipes, contudo as potencialidades do CzRM transformar-se-ão numa rede de valor para a prestação de serviços, assegurando os níveis de satisfação e interação desejados e expectáveis pelos munícipes.satisfação e interação desejados e expectáveis pelos munícipes.
Descrição
Palavras-chave
Modernização Autárquica Customer Relationship Management (CRM) Citizen Relationship Management (CzRM) Autarchic Modernization