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- A gestão de relacionamento com os cidadãos (CzRM). Estudo aplicado a um município português de média dimensãoPublication . Antunes, Joaquim; Correia, LucíliaAs organizações públicas locais têm sido atingidas por enormes mudanças de paradigma, focalizando-se na inovação, desburocratização, simplificação e informação em função das necessidades e preferências dos cidadãos. Neste contexto, tem-se refletido em transformações profundas no que se refere à gestão de relacionamentos e à interação online. O CzRM veio desenvolver e aprimorar o relacionamento com os munícipes e ganha notoriedade quanto às suas potencialidades, permitindo assegurar a modernização autárquica bem como os níveis de satisfação, eficiência e proximidade com os seus munícipes. Assim, a presente investigação reflete um estudo de caso integrado numa organização pública local. A metodologia assentou em entrevistas realizadas aos coordenadores de serviços do município e a 233 inquéritos aos munícipes. Conclui-se que o nível de utilização dos serviços digitais ainda é baixo por parte dos munícipes, contudo as potencialidades do CzRM transformar-se-ão numa rede de valor para a prestação de serviços, assegurando os níveis de satisfação e interação desejados e expectáveis pelos munícipes.satisfação e interação desejados e expectáveis pelos munícipes.
- Os desafios e oportunidades do turismo de saúde e bem-estar. O caso das termas de S. Pedro do SulPublication . Sousa, Alda; Fassarela, Ana; Teixeira, Francisca; Antunes, Joaquim; Costa, JoãoEste estudo analisa as potencialidades da Estância Termal de S. Pedro do Sul, possuidora de uma série de recursos naturais e infraestrutura turística que a tornam atraente para os visitantes. Os objetivos assentam em estudar as motivações dos turistas que procuram as termas como ambiente de férias para que os diferentes players da estância termal consigam responder às novas exigências do mercado
- Analysis of the factors that influence the success of relationship marketing in academic libraries.Publication . Figueiredo, Elisabeth; Pereira, Paulo; Ribeiro, Célia; Passos, Clotilde; Antunes, JoaquimPurpose: This study aims to identify the main dimensions of relationship marketing that have the greatest impact on users’ satisfaction and loyalty in academic libraries. Design/methodology/approach: A quantitative study was conducted. Data were collected through a questionnaire survey, directed to the users of four libraries of Universidade Católica Portuguesa, which resulted a total of 292 valid responses. The necessary sample size for the completion of this study was calculated based on Daniel's calculator Soper. Statistical Package for Social Sciences (SPSS 27.0) software and structural equation methods were use to test the proposed model. Originality: This study contributes to the existing literature by examining the specific dimensions of relationship marketing that are most influential in the context of university libraries. While prior research has explored relationship marketing in various contexts, this study focuses on the unique environment of academic libraries, thereby providing novel insights into enhancing user satisfaction and fostering loyalty among library users. Findings: The results show that the relationship marketing dimensions that contribute the most to users’ satisfaction and loyalty are: "relational behaviour", "understanding needs" and "quality of services". Additionally, the study identifies the positive relationship between user satisfaction and loyalty, emphasizing the critical role of relationship marketing in fostering long-term user loyalty in the academic library setting. Theoretical/methodological contributions: Increase of scientific knowledge through the validation of a relationship marketing model, through which its implications for the management of university libraries are evidenced. Practical implications: Understanding the main dimensions of relationship marketing that impact user satisfaction and loyalty allows library managers to adapt their strategies and services to motivate and attract users to their spaces and to better meet their needs.
- O potencial do turismo de saúde e bem-estar das termas da Curia no contexto do turismo portuguêsPublication . Fonseca, Cátia; Carvalho, Cláudia; Fonseca, Inês; Antunes, Joaquim; Costa, JoãoEste estudo analisa as potencialidades da Estância Termal da Curia, localizada numa posição privilegiada e possuidora de uma série de recursos naturais e infraestrutura turística que a tornam atraente para os visitantes. No entanto, foram identificados alguns desafios que incluem a necessidade de melhorias nas infraestruturas, prestação dos serviços e promoção do destino. A Estância Termal da Curia tem características únicas que a tornam atrativa para os visitantes e a definição de estratégias bem planeadas podem aumentar ainda mais o seu potencial turístico.
- As expectativas dos consumidores das Caldas da Felgueira: uma análise temporal (1999-2017)Publication . Barreto Ramos, Adriano; Carvalho, Cláudia; Antunes, JoaquimO número de clientes nas termas em Portugal não tem parado de crescer nos últimos anos, pese embora se assista a uma diminuição no segmento designado como “clássico”. Saber o que procuram os clientes termais, quais são as suas expectativas e como se estruturam é um objetivo de todos os gestores, para fornecer serviços cada vez mais ajustados às preferências dos clientes. A legislação publicada em 2004 remete-nos também para dois conceitos aparentemente distintos: termalismo de cura/terapêutico e termalismo de bem-estar, alegadamente uma nova forma de termalismo. Depois de encontrado o conceito de termalismo e procuradas as relações entre termalismo, saúde e turismo, foi realizada a pesquisa no terreno para conhecer as expectativas dos consumidores. De forma a termos uma perspetiva de evolução, foi usado, nas Caldas da Felgueira, o mesmo questionário que tinha sido aplicado no final da década de 90, com o mesmo objetivo de pesquisa. A evolução do setor, enquadrando as Caldas da Felgueira onde se realiza o estudo de campo, é analisada num período de tempo alargado e a análise dos dados é feita em dois momentos cronológicos, sendo feita a comparação entre eles. As ilações retiradas permitirão à empresa ajustar ou reposicionar a sua oferta, de acordo com as preferências evidenciadas e definir melhor as mensagens e canais de comunicação.
- Industry 4.0: a challenge of competitionPublication . Antunes, Joaquim; Pinto, António; Reis, Pedro; Henriques, CarlaIntroduction: The value creation in industry in developed countries is being driven by the fourth stage of industrialization, denominated by Industry 4.0. The new industrial revolution will be motivated by next-generation information technologies such as Internet of Things (IoT), cloud computing, Big Data and data analysis, robotics, mobile computing, simulation and modelling, cyber-physical systems, among others. This opens new horizons for industry, but the challenges are countless creating difficulties for companies in the adoption of these technologies. Objectives: To make a powerful and deep literature revision pursuing a technical analysis of the Industry 4.0 requirements. Further. Methods: We will address the main risks and challenges associated with IoT and define the regional attractiveness measures as growth drivers that leaders must put in place to appeal for companies chasing 4.0. Results: IoT joins the digital world and the physical world being considered the next generation network or the future Internet. It allows to give life and communication capacity either to living beiings or to inanimate objects. IoT's intervention in Industry 4.0 im extreme, with a continuous interconnection of the digital and physical domain. Conclusions: Portugal's growth prospects will increasingly depend on policies that enable the economy to compete successfully and create new income opportunities. At the moment, there are structural bottlenecks that continue to curb growth and exacerbate vulnerabilities. Solving some of these problems will now lay the foundation for solid growth in the coming years, but this calls for a renewal of the impetus for structural reforms. Industry 4.0, can contribute significantly to reducing regional asymmetries. But in the longer term, skills will need to be improved to foster development and reduce the high levels of such inequalities.
- Student Satisfaction in Polytechnic Higher Education: Assessment Model Based on the ECSI IndexPublication . Antunes, Joaquim; Costa, Adriano; Almeida, ClarindaThe assessment of student satisfaction is an integral part of the concerns of those responsible for Higher Education Institutions. Therefore, the main objective of this study is to identify the determinants of students' satisfaction in Polytechnic Higher Education. The study was based on ECSI (European Customer Satisfac-tion Index). The methodology was based on the application of a survey with a sample of 361 Polytechnic students, in order to understand which attributes stu-dents most value in a higher education institution. The results show that the at-tributes that most contribute to the students' satisfaction are, in order of im-portance, the expectations, the quality and perceived values and the image, all pre-senting statistically significant values. In turn, satisfaction is the variable that most influences loyalty, which is also influenced by image and complaint resolution. The levels of global satisfaction towards the Higher Education Institutions ana-lysed are significantly lower than the levels of other sectors, also studied in Por-tugal through this same methodology.
- Health and wellness tourism in pandemic times: paradigms shifts and sustainability challengesPublication . Costa, Carlos; Quintela, Joana; Antunes, JoaquimThe immediate consequences of coronavirus pandemic on tourism sector, triggered significant paradigm shifts on demand and also in the value of healthand healthcare as synonymous of security in tourist destinations, conditioning its image, promotion and the economic development of the territories. This special issue is focused on the challenges and opportunities prompted by this new reality in the specific field of Health and Wellness Tourism,concerning its impacts on related businesses and in worldwide destinations that has a solid tradition related with Thermal Baths, Spas and even withMedical services and facilities regarding tourist purposes. The importance of this approach is due to the fact this kind of Tourism figures as an important factor for the sustainable management of local communitiesand for the promotion of tourist destinations, contributing to the preservation and conservation of natural and even cultural heritage at the regional level.The aim of this special issue is to present the management and marketing strategies, development opportunities, innovative solutions and good practicesexamples that may outcome from these challenging circumstances, presenting full papers, case studies and research reports, based on a sustainabilityperspective. These approaches are developed in literature, regarding different contexts and countries, constituting a solid body of research on the topic.Sheldon and Park (2009) and Voigt and Pforr (2014) made an approach to wellness in a destination perspective, considering different implications fordestination development, management and competitiveness (Prideaux et al., 2014; Smith & Puczkó, 2014), the sustainable regional development(Pechlaner et al., 2014; Wray & Weiler, 2014) and introducing the concept of health region (Pforr et el., 2014). Also Peris-Ortiz & Álvarez-García (2015)analysed Health and Wellness Tourism as an important market segment, analysing it in different dimensions through several European case studies aboutregional development and innovative strategies on Thermalism (Araújo et al., 2015; Costa, Quintela & Mendes, 2015; Joukes & Costa, 2015). In whatconcerns to the actual context of coronavirus pandemic, Berini (2020) organized a sum of different studies regarding the impacts on Tourism and travelsector (Keller, 2020; Richards, 2020), focusing on marketing strategies during Covid-19 sanitary crisis (Andreini & Mangiò, 2020), on the sustainabilitydimension (Holden, 2020; Wells, 2020; Bougleux, 2020) and also forecasting behaviours and social impacts of this phenomenon (Peretta, 2020; Alberti &Perrotta, 2020; Heuwinkel, 2020). Health and Wellness Tourism has been an important factor for the economic development of territories, for the sustainable management of localcommunities and for the promotion of tourist destinations, contributing to the preservation and conservation of natural and even cultural heritage.Considering the importance and ancient tradition of Health and Wellness Tourism in many European (Belgium, France, Germany, Hungary, Portugal,Turkey, Spain) and worldwide countries (Australia, Canada, Chile, India, Peru, Thailand, United States) mainly due to their richness and abundance of hotsprings, it figures demanding to analyse the economic impacts of Coronavirus pandemic in this activity. Bearing in mind the shift on Health and Healthcareparadigms, figuring as synonymous of security in tourist destinations, conditioning its image, promotion and development, this special issue is focused onthe sustainability challenges and opportunities this new reality is designing in the specific field of Health and Wellness Tourism.
- Os determinantes da satisfação dos clientes nos serviços de restauração. Um estudo de casoPublication . Antunes, Joaquim; Barroco, Cristina; Pinto, PedroA avaliação da satisfação do cliente faz parte integrante das preocupações dos gestores. O ECSI (Índice Europeu de Satisfação do Cliente) constitui um dos principais indicadores utilizados em diferentes países para estudar a satisfação do cliente em diversos setores de atividade. Em Portugal, foram analisados 18 setores de atividade com recurso a esta metodologia. No entanto, nenhum deles incidiu sobre a área da restauração, pelo que será importante avaliar o modo como o nível de satisfação do cliente constitui um indutor para a gestão deste setor de atividade, tão relevante na economia portuguesa. Assim, o principal objetivo deste estudo é identificar os fatores determinantes da satisfação dos clientes no setor da restauração. O estudo teve por base o ECSI (índice europeu de satisfação do cliente). Portugal também adotou este modelo criando o ECSI Portugal. Este modelo integra a satisfação do cliente como objetivo central na gestão das organizações, facultando-lhes instrumentos de atuação neste domínio e defende também os interesses dos consumidores, dando-lhes a oportunidade de avaliarem e serem ouvidos nos processos de melhoria da qualidade. A metodologia teve por base um inquérito efetuado a uma amostra de 75 clientes, em que se procurou perceber os atributos que os clientes mais valorizam num empreendimento de restauração na cidade de Viseu (Portugal). O inquérito incluía 21 itens relacionados com a satisfação e fidelização dos clientes, avaliados numa escala de likert de 1 a 10. Os resultados mostram que os atributos mais valorizados são a simpatia do staff, a localização e a decoração/design do espaço. Foi realizada uma análise fatorial através do método de rotação varimax, com normalização de Kaiser, aos itens da satisfação, em que que o fator mais valorizado está relacionado com a qualidade e imagem do empreendimento, seguido do fator fidelização e recomendação, do fator resolução de reclamações e, por último, o fator sensibilidade ao preço, como o menos valorizado. Estes fatores deverão ser tidos em conta nas futuras decisões do gestor, preocupado em aumentar o nível de satisfação e fidelização dos clientes. Estes resultados poderão também servir como exemplos para outros estabelecimentos do mesmo tipo de atividade.
- Perception of the image of thermal spas in PortugalPublication . Teixeira, Francisca; Fassarela, Ana; Sousa, Alda; Costa, João Pedro; Antunes, JoaquimThe image of destinations is of great importance in the process of developing tourism for a location, acting not only as a way of differentiating itself from its potential competitors, but, mainly, as an attempt to provide economic support for the sustainable development of the destination (Chagas, 2009). The spa sector in Portugal assumes a growing importance in regions with low population density, where most of the resorts are located, as it is sometimes the main employer in the region (Hofer, et al. 2012; Costa & Antunes, 2022). Thus, the main objective of this study is to evaluate the determinants of the image of a thermal destination in Portugal, in order to improve or (re)position the image of the destination efficiently.
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