ESTGV - DG - Artigo em ata de evento científico nacional
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- Os determinantes da satisfação dos clientes nos serviços de restauração. Um estudo de casoPublication . Antunes, Joaquim; Barroco, Cristina; Pinto, PedroA avaliação da satisfação do cliente faz parte integrante das preocupações dos gestores. O ECSI (Índice Europeu de Satisfação do Cliente) constitui um dos principais indicadores utilizados em diferentes países para estudar a satisfação do cliente em diversos setores de atividade. Em Portugal, foram analisados 18 setores de atividade com recurso a esta metodologia. No entanto, nenhum deles incidiu sobre a área da restauração, pelo que será importante avaliar o modo como o nível de satisfação do cliente constitui um indutor para a gestão deste setor de atividade, tão relevante na economia portuguesa. Assim, o principal objetivo deste estudo é identificar os fatores determinantes da satisfação dos clientes no setor da restauração. O estudo teve por base o ECSI (índice europeu de satisfação do cliente). Portugal também adotou este modelo criando o ECSI Portugal. Este modelo integra a satisfação do cliente como objetivo central na gestão das organizações, facultando-lhes instrumentos de atuação neste domínio e defende também os interesses dos consumidores, dando-lhes a oportunidade de avaliarem e serem ouvidos nos processos de melhoria da qualidade. A metodologia teve por base um inquérito efetuado a uma amostra de 75 clientes, em que se procurou perceber os atributos que os clientes mais valorizam num empreendimento de restauração na cidade de Viseu (Portugal). O inquérito incluía 21 itens relacionados com a satisfação e fidelização dos clientes, avaliados numa escala de likert de 1 a 10. Os resultados mostram que os atributos mais valorizados são a simpatia do staff, a localização e a decoração/design do espaço. Foi realizada uma análise fatorial através do método de rotação varimax, com normalização de Kaiser, aos itens da satisfação, em que que o fator mais valorizado está relacionado com a qualidade e imagem do empreendimento, seguido do fator fidelização e recomendação, do fator resolução de reclamações e, por último, o fator sensibilidade ao preço, como o menos valorizado. Estes fatores deverão ser tidos em conta nas futuras decisões do gestor, preocupado em aumentar o nível de satisfação e fidelização dos clientes. Estes resultados poderão também servir como exemplos para outros estabelecimentos do mesmo tipo de atividade.
- Scoreboard Europeu da InovaçãoPublication . Amaro, SuzanneA medição da inovação é essencial para as empresas e para os países, uma vez que a inovação é fundamental para que haja desenvolvimento económico. No entanto, a inovação, sendo um constructo intangível e não quantificável directamente, é de difícil medição. O Scoreboard Europeu de Inovação (SEI) foi criado para avaliar o desempenho da inovação nos Estados Membros da União Europeia, pedido pelo Conselho Europeu de Lisboa, em 2000, sendo publicado anualmente desde essa data. O presente estudo visa contribuir para um melhor conhecimento do SEI, uma referência a nível da medição da inovação, não só a nível europeu, como também a nível internacional. Em particular, são analisados os vários indicadores utilizados pelo SEI, no cálculo do Índice Sumário de Inovação, um dos principais indicadores que consta neste scoreboard. Foram, também, apontadas algumas das vantagens do SEI, assim como algumas das suas limitações.
- Inovação e rendibilidade no setor têxtil portuguêsPublication . Pinto, António; Henriques, Carla; Martinho, AnaA inovação é reconhecidamente um fator determinante para o bom desempenho, rendibilidade e crescimento empresarial. Neste trabalho centramo-nos no setor têxtil português, com o objetivo de investigar o efeito da inovação na rendibilidade empresarial das empresas deste setor. Os dados foram recolhidos através do inquérito Comunitário à Inovação de 2008 – CIS (Community Innovation Survey) e da base de dados do Sistema de Análise de Balanços Ibérios (SABI). Constituíram a nossa amostra 418 empresas do setor têxtil português, das quais 34.7% apresentavam estratégias de inovação, sendo consideradas para este estudo como empresas inovadoras. Verificou-se que as empresas inovadoras têm rendibilidade significativamente superior, comprovando-se, mais uma vez, o importante papel da inovação no desempenho da empresa. Registou-se também uma propensão para inovar significativamente maior nas empresas de maior dimensão e nas empresas que têm mercados mais alargados (e.g., entre as empresas que não exportam a percentagem de empresas que inovam é de 22%, crescendo para 43% no grupo das que exportam). Para as empresas que inovam, identificaram-se alguns atributos associados à rendibilidade.